您好,欢迎来到深圳市华体会体育app官网下载仪器设备有限公司!
全国咨询热线0769-86858485
深圳市华体会体育app官网下载仪器设备有限公司

公司新闻

NEWS
空难后我们该反思的民航安全与服务
发布时间:2022-08-03浏览次数:63

  客来说作为旅,出很多关于“优质服务”的承诺我们会奇怪为何航空公司总会做,实现不了却常常?

  线员工作为一,让我们抓好安全不可松懈我们也奇怪为何公司天天,生冲突导致投诉的时候而出现服务与安全发,罪到我们头上公司却总要怪?

  为民航人我们身,小会视频会平时大会,强调“安全”永不停歇的在,起“安全”俩字但每当领导们提,可能会是这么想的我猜她们心中有:

  我开会不讲不行1.安全这事,出了安全问题你们要责任自负我讲的目的主要是如果将来,了你们也签字了毕竟我都传达过。

  给我盯好服务2.你们还是,找麻烦别给我,那肯定是你们沟通方式有问题服务跟安全冲突导致旅客投诉,够灵活处理不,效无效有责无责不管投诉最终有,来我就弄你惹一个回。

  竟毕,不是年年见安全事故,却是天天有服务投诉。水平的高低比起安全,面上的体现更立竿见影服务业绩的优劣在表。

  年来这些,为了提升服务质量作出的努力——但是我们可以看到中国民航各个航空公司,控制之下在成本,日亏一亿”的背景下特别是疫情以来的“,努力这种,旅客都买账并不是所有。

  是最起码的安全正点,喝有休息室最好有吃有,不能太次吃喝还,明治那叫糊弄发个面包三,正餐顿顿,以不吃我可,能没有但你不;最好现磨的喝的咖啡,好鲜榨的果汁最,个矿泉水哪怕是,也是带翅膀的瓶子上最好;人不要多休息室,人单间最好单,专人送吃喝有,达登机口有通道直,老子排队千万别让。

  飞机上了,可不能托运我的行李,开我直线一米更不可能离,的叫我X先生有人客客气气,李箱给我抬上行李架有人老老实实把行,是尊贵的旅客你们说了我,有尊贵的感觉那你就要让我。

  当然了——,张的说法这是最夸,可能实现也几乎不,体而言但总,公司提供的服务永远有欠缺大部分旅客还是认为航空。

  传上在宣,种各样的方式告诉旅客航空公司总会通过各,公司机票买我们,们尊贵的客人即可成为我,机新、餐食香、空乘美我们公司折扣大、飞,那个的所谓高端尊享服务您可以享受到我的这个。

  不了宣传片里所谓的那些服务旅客发现航空公司似乎提供,红烧牛肉、大片鲜虾鱼板就像泡面广告里的大块,看上去很美”只不过是“,就容易产生落差那么作为旅客,不满心生,中抱怨轻则心,曝投诉重则网。

  让旅客满意?拿配餐来说那为什么航空公司难以,小面包三明治旅客不满意,餐不就行了你们都改正?

  本不谈抛开成,用餐时间也不提航班是不是正值,老话题:安全还是回到那个。调一下且强,层级都在不断强调的安全这是从局方到航司各个。

  三令五申民航局,20分钟起飞后,30分钟落地前,作(停止一切服务程序)严禁从事与安全无关的工,在座位上坐好所有人必须,安全带系好。

  50分钟那除去这,少时间?这其中还有很多细节留给乘务员工作航班上还剩多,从冷库里送上飞机的比如我们的配餐是,天夏,置干冰防止食物变质还要在烤箱中提前布。给餐食加热——因为这有很大机率导致食物变质大部分航空公司都要求:严禁在地面期间提前。

  餐烤,烤架大概放32-40份餐食需要多久?经济舱烤箱一个,分钟(新旧烤箱不同)烤制需要18-20。

  意味着这也就,能工作的50分钟除了上面提到的不,待20分钟的时间乘务员还需要等,旅客送餐才能给。0分钟这2,可以送水乘务组,视客舱可以巡,间是一定的但烤餐的时,时间也是必须的等旅客吃完的,需要一部分时间摆餐和收餐也。

  些?看看我们的东南部沿海地区那这些对餐食不满的航线都有哪,了航空业的发达经济的繁荣带来,班量密集这里航,旅客居多且商务,于特别忙碌在奔波其中一部分人还属,饭的旅客没时间吃。

  而言一般,有选择的热便餐加小瓶矿泉水如果像打仗一样匆忙发完没,作熟练麻利乘务员动,能吃得快旅客也,0分钟的飞行时间大约需要全程9。

  然当,奏过于快服务节,完成服务程序乘务员急着,也会打折扣旅客体验,眼睛在某处盯着你因为总感到有一双,你赶紧吃仿佛在催,紧喝赶,能还没吃完有时候可,来收餐了乘务员就。

  为因,入下降程序飞机即将进,紧收餐再不赶,完不成客舱服务流程在落地前30分钟就,方安全规定就会违反局。

  容的收发热餐食如果让乘务员从,综合饮料再提供,一些选择让旅客多,120分钟的飞行时间那么我们大约需要全程。

  是说也就,的航班2小时,加各类饮料配上热食,不很颠簸空中还要,顺利不慌不乱才能发的安全。

  有人会问可能还,人家X航有餐那么为什么,多飞行时间短还提供正餐的航班你们Y航就没餐?那是因为许,是在冒险都可能,旅客被烫伤的风险这个险不仅包括,检查的风险被民航局,中服务的乘务员的人身安全还包括关键阶段仍站在客舱。

  又问了你可能,航线经常也有配餐?人家就不危险那什么我在别的国家乘坐一些短途?

  们是CAAC那是因为我,国民航是中,守中国民航的各项安全规章中国的航空公司必须要遵。

  了安全二字民航局为,此多的规定制定了如,努力的践行这些规定航空公司在开始也在,客不满意但是当旅,诉航司的时候通过民航局投,诉算到航空公司的头上民航局却会把这起投。

  大化提升旅客满意度1.航空公司若想最,服务需求满足各种,度上触犯安全规定就容易在一定程。

  导致了旅客不满意而频繁投诉到局方2.倘若航空公司遵守了安全规定却,真情服务”的理念又违背了民航“。

  投诉量和投诉率民航局受理的。到民航局的只要是投诉,有效或有责无论是否,量和投诉率均计入投诉。

  到的配餐上文提,诉中的一环只是众多投,全不冲突且还跟安,果天气原因航班备降旅客要求赔偿等等如果旅客违反安全规定进而投诉、如,局的投诉电话这些打进民航,航司的投诉率都将算进该。

  网发布的数据据民航局官,12月去年,受理投诉12388件民航局消费者事务中心,司投诉9135件其中国内航空公。

  在万数左右徘徊每月投诉量都,”理念倡导下在“真情服务,给局方添了不少堵可想而知这些投诉,下来而接,方转给相应的航空企业这个“堵”便会通过局,己协调处理交由航企自。

  白了说,给民航局投诉只要打电话,不是有效不论是,是合理是不,“触发投诉”都会定义为,理万分率统计出来最后这个投诉受,官网发布公示每月在民航局,名一目了然各航司的排。

  种前提下而在这,航局转过来的投诉航司一旦接到民,样的方式就会以同,华体会体育app官网下载诉有理无理不论这个投,无效有效,投诉计入统计都会按1起,个人实施绩效处罚并对相关单位和。

  先首,须承认我们必,反映服务水平旅客投诉对于,一定的监督和客观促进作用提高民航服务质量确实具有,看做洪水猛兽那么抵触抗拒我们本不应该把旅客投诉。

  时同,要思考我们也,投诉被民航局无差别受理后当个别旅客的一些不合理,一步甄别不做进,暴的转给航司而是简单粗,投诉平台实现无理要求的歪心思只会助长个别旅客利用民航局,安全职责的员工们的积极性也会同时打击那些认真落实。

  》(局发明电〔2019〕1658 号)要求航空公司进一步加强客舱秩序管理民航局在2019年6月24日曾下发《关于进一步加强客舱秩序管理工作的通知。

  一步完善旅客投诉意见的管理方法《通知》中要求各航空公司要进,行客舱安全管理职责保证机组成员敢于履,及客舱秩序管理行为的投诉不得受理乘务员、安全员涉。序管理行为的投诉属于涉及客舱秩,诉统计范围不计入投。无法甄别的情况对于取证困难或,员提供证据自证清白不能要求客舱乘务。

  际操作中但在实,全管理依然缩手缩脚乘务员们实施客舱安,畏尾畏首,来投诉生怕招,诉电话打到民航局因为只要旅客把投,会计入统计公司就一定,注定背上一起投诉被投诉的乘务员就,绩效乃至岗位晋级进而影响个人的。

  飞国际航班再比如说,技术指南》落实各项工作航司按照局方《疫情防控,备被子、毛毯、枕头等在一些高风险航班不配,感染隐患降低交叉。机感到不舒服了但个别旅客乘,航司不提供毛毯枕头给民航局打电话投诉,方受理了然后局,打到了航司一线板子自然最后又,投诉事件算作一起。

  外此,务投诉要公开排名公示为什么国内各航司服,公开的排名公示运行安全却没有?

  价机制这种评,出更多的时间精力盯着服务提升会不会迫使航空公司不得不拿,上更好看些”只为了“面子,到安全工作领域的精力而占用了一些本应投入?

  诉都不应当受理不是说大多数投,线对这个局方投诉的忌惮和抵触但我们也应当同时关注到民航一,诉所产生的那种无所适从的委屈情绪以及因落实局方要求而招来局方投。

  层面一旦发生本末倒置一个评价机制在执行,“真情服务”的初衷就偏离了局方倡导的,影响整个行业的发展进步也会在某种程度上间接。

  际上实,质量问题的背后安全运行和服务,理问题都是管,会让一线干部员工背锅多少航司处理投诉只,管理问题隐患根源而不去积极思考,理制度机制的改变不去主动推动管,的就业环境和待遇不去努力改善员工,不知所措不明就里让基层干部员工,善安全水平和服务质量从而无法从根本上改。

  务”不是相对的“安全”与“服。乘务员仔细想一想但我们作为一名,与服务发生冲突的时候要以确保安全为主“我们是不是每天都会听到这句话:”当安全,个冲突那这,为什么让我们如此困扰因何而来?为何产生?。

  文章这篇,去年4月原本写自,完这篇当时写,很难过我心里,多媒体前辈请教了很,多业内前辈请教了很。

  线一尺一寸的持续退缩它会让我们的安全底,再到无数空中岗位从无数地面岗位、,“安全”的号子所有人都在喊着,务”的面子维持着“服。

  前当,展安全大检查全行业正开,行、安全管理链条、安全保障能力、安全责任落实等“六查”开展检查工作重点将围绕安全思想认识、专业队伍建设、规章标准执。

  的各级检查领导专家呼吁参与这次大检查,执行层面合不合规别光紧盯着员工的,查规章查手册抠字眼也别光顾咬文嚼字的,安全问题隐患的根源是什么而是多深入查查导致这些?

  机制、安全文化建设有没有发生偏离?一线安全运行人员有没有意见建议要反映?航企在安全方面打“擦边球”的情况是否还像以前那么频繁比如航企在疫情常态化状态下员工的利益保障、劳动保障到不到位?安全领域人力投入、岗位设置、经费投入到不到位?从上到下的安全管理?

  员来说对检查,挑骨头鸡蛋里,有多难其实没。的是难,那只下蛋的鸡谁敢把手伸向。

在线客服
联系电话
全国免费咨询热线 0769-86858485
  • · 专业的设计咨询
  • · 精准的解决方案
  • · 灵活的价格调整
  • · 1对1贴心服务
在线留言
回到顶部